Para muchas empresas en línea, las revisiones son una forma principal de mostrar a los usuarios que son confiables, confiables, auténticos y de hecho reales. Si una empresa recibe muchas críticas negativas, es muy probable que los futuros clientes perciban a esa empresa como una fuente poco confiable a la que acudir. Dicho esto, las críticas positivas y negativas hablarán en voz alta sobre su negocio al público en general.
Existe un gran contraste entre las críticas positivas y negativas. Por el contrario, una gran cantidad de críticas positivas le dará a su marca una excelente ventaja en comparación con la competencia. Esto podría ser extremadamente vital si está en un negocio que se ocupa de vender productos. La gente lo mirará a usted como se le percibe que tiene productos confiables, duraderos, de excelente calidad, etc.
Esta es la razón por la cual a muchos sitios web y negocios les gusta presionar a los usuarios para que los revisen y utilizar el sistema de revisión en línea para su ventaja. Desafortunadamente, no puede comunicarse con cada revisión, ya que algunas pueden no ser genuinas y, por supuesto, no puede responder exactamente a una revisión, ya que no se basa en ningún hecho que resuelva el problema.
Los problemas con las críticas falsas y negativas
Como se mencionó anteriormente, es muy difícil responder a las críticas falsas. Las revisiones falsas pueden incluir declaraciones falsas o acusaciones en su contra. Por ejemplo, un cliente que deja una revisión falsa de un producto diciendo que había múltiples problemas con él cuando en realidad no lo había. Como todos sabemos, el mundo de los negocios puede ser muy implacable y posiblemente los competidores buscarán sabotear su marca y derribarla lo mejor que puedan.
Hay muchas plataformas de revisión como Feefo, Reviews.co.uk, TrustPilot y Google Reviews. En este blog, nuestro objetivo es abordar los problemas con Google Reviews, sin embargo, es algo que se puede observar en otras plataformas de revisión.
Tenga en cuenta: no hay garantía de que Google elimine las opiniones que considere falsas. Por supuesto, esto tiene que establecerse, de lo contrario, este proceso podría ser abusado fácilmente para aquellos que buscan suprimir los comentarios negativos legítimos.
Cómo detectar críticas falsas de Google
El paso inicial para manejar las revisiones falsificadas de Google es asegurarse de que esté seguro de que la revisión es falsa. Las encuestas negativas, especialmente las de clientes furiosos, pueden dar la impresión de ser de naturaleza ofensiva, pero cuando dependen de una cooperación genuina, no pueden ser vistas como falsas.
Las revisiones falsificadas pueden diferir de manera incontrolable, pero a menudo son muy fáciles de detectar en caso de que reconozcan lo que están buscando. Las cualidades de ejecución de las revisiones falsas incorporan lo siguiente:
- El nombre de los revisores no aparece en ningún lugar de su base de datos de clientes. En el caso de que no le hayan comprado o utilizado sus servicios, existe una posibilidad decente de que su revisión no sea auténtica.
- El revisor ha dejado una serie de encuestas comparativas para diferentes organizaciones. Un revisor que ofrece a las diferentes organizaciones revisiones de 1 estrella con casi ningún desarrollo podría estar intentando abusar de la plataforma y sabotear tanto como puedan las empresas.
- En el caso de que la revisión haga referencia a servicios o artículos que no intercambia / vende, existe una buena idea de que el revisor lo ha confundido con otra marca o servicio.
- El revisor no ofrece comentarios o explicaciones sobre su experiencia.
- La revisión contiene datos falsos.
Lamentablemente, detectar revisiones falsas es la pieza simple. Hacer que se retiren es el lugar donde puede volverse precario.
Cómo responder a comentarios falsos
Responder a las revisiones es muy útil, ya que puede permitirle agradecer a un cliente o ayudarlo con un problema que pueda tener. En la mayoría de los casos, los problemas se pueden resolver y preferir antes de dejar una revisión. Cuando otro cliente ve resuelto este problema, puede sentirse tranquilo.
Digamos, por ejemplo, que un cliente deja una crítica negativa y usted no lo reconoce y la queja no se relaciona con ninguno de sus servicios. Puedes responderles de esa manera;
“Gracias por dejar un comentario. Nos tomamos muy en serio los comentarios y deseamos ayudar a los clientes a lo mejor de nuestras capacidades. Lamentablemente, no podemos encontrar los detalles de sus clientes en nuestro sistema. Le agradeceríamos enormemente si pudiera llamarnos … o envíe un correo electrónico a la siguiente dirección … “
De esta manera, deja en claro que si no se contactan, es más que probable que sea una revisión falsa, si se contactan, entonces el problema puede resolverse y esperamos que todos estén satisfechos. Se puede usar para muchas situaciones para descubrir las críticas falsas de las genuinas.
Cómo eliminar reseñas falsas de Google
Es bastante fácil comunicarse con Google que se sospecha que una revisión es falsa. En las revisiones de Google, puede ‘Marcar como inapropiado’ desde el menú de opciones junto a la revisión. Esto lo redirigirá a una pantalla donde puede informar una violación, a la que completará su correo electrónico y especificará el tipo de violación.
Una vez enviado, Google revisará su queja y se comunicará con usted a su debido tiempo. Luego, puede solicitar más información o recibir comentarios para compartir con usted. En la mayoría de los casos, Google no cancelará una revisión a menos que se proporcione la información adecuada y tener la revisión marcada más de una vez aumentará sus posibilidades de ser retirada.
Cómo informar revisiones falsas al soporte de Google para pequeñas empresas
Si descubrió que intentó marcar una revisión varias veces y no obtuvo respuesta, el soporte de Google para pequeñas empresas será su próximo puerto de escala. La respuesta no debería tomar más de una semana, así que después de eso, debe decidir tomar el próximo curso de acción. Para contactar al soporte de Google para pequeñas empresas, realice los siguientes pasos:
- Inicie sesión en su página de Google My Business aquí: https://www.google.com/business/ .
- Navega a la sección Comentarios.
- Haga clic en el menú de inicio y luego seleccione Soporte.
- Luego puede seleccionar un método de contacto preferido, ya sea Teléfono o Correo electrónico.
- Se le pedirá que complete algunos datos. Adjunte un ejemplo de captura de pantalla de la revisión sospechosa y ofrezca cualquier información adicional que considere útil.
- Envía tu queja. Debería recibir una respuesta dentro de los 2 días hábiles.
¿Qué información debe proporcionar?
Cuando Google My Business se ponga en contacto con usted, es posible que le soliciten más información sobre por qué se debe retirar la revisión. Afortunadamente, cuando contactó originalmente a Google a través de la revisión marcada, recopiló información sobre por qué debería eliminarse. Si no a continuación, se incluyen algunas de las recomendaciones para tener en cuenta:
- ¿Qué política viola la revisión sospechosa?
- Por qué la revisión no es una revisión legítima de la experiencia de un cliente
- Cualquier información de apoyo. Esto podría incluir una captura de pantalla de la revisión en sí o información sobre los patrones de revisión anteriores del usuario.
El personal que lo contactó tomará la información provista y revisará su caso y le asesorará sobre lo que cree que sucederá a continuación. Si tiene éxito, la revisión será eliminada.
¿Qué sucede si aún no puede eliminar una revisión falsa?
Lamentablemente, habrá eventos en los que la crítica que crees que es falsa no se puede eliminar. Google solo eliminará las revisiones que considere que infringen directamente sus políticas. Puede ser que haya pruebas deficientes para decidir si la revisión es real o no. En el caso de que esto ocurra, aún puede hacer más.
Refuerza tus comentarios positivos
Si ha seguido todos los pasos anteriores y se ha encontrado en una posición en la que aún no puede eliminar la sospecha de revisión falsa, lo mejor que puede hacer es responder de manera clara y profesional para que otros usuarios reciban una información precisa y justa. evaluación de su negocio.
Después de esto, debe considerar pedirles a los clientes que revisen su negocio en cualquier oportunidad que pueda, ya sea después de que hayan utilizado un servicio o producto y luego vincularlos a su página de revisión. Esta puede ser una excelente manera de reforzar sus comentarios positivos y empujar los negativos hacia abajo en la lista.
