Mejorar la lealtad del cliente es uno de los aspectos más importantes del desarrollo empresarial. Incluso si es un gran minorista en línea con tráfico estable y buenas tasas de conversión, no debe hacer que atraer a nuevos clientes sea su único objetivo. Y he aquí por qué.
Un estudio de negocios de comercio electrónico a gran y mediana escala en Europa oriental y central mostró que los clientes habituales generan hasta 4 veces más ingresos que los nuevos . En 2018, el tráfico generado por los clientes que regresan aumentó en un 24% y los ingresos en un 15%. Aparentemente, esto se debe al hecho de que es mucho más fácil y económico vender a clientes que ya conocen y confían en su marca, mientras que tiene que gastar recursos adicionales para atraer nuevos clientes. La mejor manera de medir las tasas de retención de clientes es utilizar los indicadores clave de rendimiento que están más relacionados con la retención de sus clientes leales. En esta publicación, echamos un vistazo a los principales KPI para medir la retención de clientes y su importancia para los negocios.
¿CÓMO PUEDE UNA TIENDA EN LÍNEA MEDIR LA RETENCIÓN DE CLIENTES?
Hay alrededor de una docena de indicadores diferentes que puede usar para medir la efectividad de sus esfuerzos de retención de clientes. Sin embargo, cinco indicadores principales se destacan cuando se trata de proyectos de comercio electrónico.
1. TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES
La tasa de retención de clientes (CRR) es el primer y quizás el indicador más importante que necesita rastrear. Es el porcentaje de clientes que permanecen en la empresa durante un cierto período de tiempo.
Como puede ver en la fórmula, la CRR está determinada en gran medida por el período de tiempo que utiliza como punto de referencia y la vida útil de sus productos. Obviamente, es más fácil retener clientes fieles que compran productos que necesitan reabastecerse o reemplazarse con más frecuencia.
Es importante comprender que, dado que la vida útil de sus productos, así como los modelos comerciales, difieren, los CRR promedio también pueden ser diferentes.
Su tasa de retención de clientes también es crítica para calcular el valor de por vida del cliente (CLV) para su negocio. Cuanto mejor conserve a los clientes, mayor será el CLV y más ingresos obtendrá.
2. VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE
El valor de por vida del cliente (CLV) es un indicador utilizado para estimar cuántos ingresos puede generar un cliente durante todo el período de su tiempo con una empresa.
Para calcular el valor de por vida de sus clientes, multiplique el valor promedio del pedido por la tasa promedio anual de descuento y por el período promedio de tiempo que el cliente permanece con usted.
CLV no es solo una medida de lo valiosos que son sus clientes para su proyecto de comercio electrónico. También ayuda a evaluar qué tan exitoso es en venderles nuevos productos. Mejorar la retención de clientes lo ayudará a aumentar el valor de por vida de cada cliente.
3. REPITA LA TASA DE COMPRA
La tasa de compra repetida (RPR) es una medida que mide la frecuencia con la que los clientes regresan a su tienda en línea para realizar una compra repetida.
Para calcular esta métrica, elija un período de tiempo relevante para el ciclo de vida de los productos que está vendiendo. Como regla general, este período se establece en 1, 3 o 6 meses, pero también puede ser más corto, especialmente si vende productos perecederos. Luego, tome el número de clientes que compraron este producto más de una vez durante el período de tiempo seleccionado, y divídalo por el número total de clientes únicos que compraron este producto dentro del período.
Supongamos que ha tenido 200 clientes únicos durante 3 meses, y 75 de ellos han comprado en su tienda dos o más veces. Esto significa que su RPR es del 37.5%. En el comercio electrónico, la tasa de retorno promedio generalmente está entre 20% y 40%.
En combinación con otros KPI, este indicador puede ayudarlo a encontrar más formas de atraer clientes.
4. TASA DE ROTACIÓN DE CLIENTES
Con la alta competencia en el mercado en línea y las empresas en constante evolución en la lucha por adquirir un cliente, se insta a los consumidores a mudarse a un minorista diferente. La tasa de rotación de clientes (CCR) es el segundo indicador más importante que permite medir la eficiencia de la retención de clientes en la industria del comercio electrónico. Esta métrica es especialmente importante para las empresas que operan por suscripción con una parte significativa de los ingresos generados a través de pagos mensuales, como editores de libros y distribuidores de medios.
Sin embargo, la tasa de rotación también es importante para otros proyectos de comercio electrónico, especialmente si el negocio se enfoca en construir relaciones a largo plazo con los clientes a través de las redes sociales y el marketing por correo electrónico. Esto es particularmente cierto para los grandes minoristas omnicanal . Dado que muchos de ellos no solo tienen sitios web en línea, sino que también usan una red de tiendas minoristas fuera de línea en todo el país, es más fácil para ellos determinar cómo varía este indicador según la región.
Al igual que las otras métricas anteriores, la tasa de rotación de clientes se puede calcular para diferentes períodos de tiempo: un mes, un trimestre o un año. Puede calcularlo usando la siguiente fórmula:
Por ejemplo, si, en el transcurso de un año, mil de cada 20 mil clientes de una tienda en línea dejan de realizar compras repetidas, la tasa de rotación anual de la empresa sería solo del 5%.
Para una pequeña empresa en línea, la tasa óptima de abandono es del 3-5% por mes. Sin embargo , cuanto más grande sea el negocio, menor será el CCR . Idealmente, no debe exceder el 1%. Sin embargo, la tasa promedio de abandono de clientes también puede diferir significativamente en varios nichos del mercado en línea:
Para identificar las razones de la pérdida de clientes, primero debe establecer contacto con sus clientes y saber por qué dejan de prestar sus servicios. La forma más sencilla de hacer esto es utilizar un formulario de cancelación de suscripción, que enumera una serie de posibles razones para darse de baja. También en esta etapa, puede intentar aprovechar la oportunidad de retener a los usuarios dándoles bonos, un enfoque implementado por la tienda en línea Stylus.
5. PUNTAJE NETO DEL PROMOTOR
Net Promoter Score (NPS) es una forma simple y conveniente de obtener comentarios sobre qué tan satisfechos están sus clientes con usted y qué piensan de su producto o servicio.
Para calcular este indicador, solicite a sus clientes que evalúen su negocio en una escala del 1 al 10. A continuación, podrá agrupar a los votantes en tres categorías:
- Detractores (puntajes de 0 a 6). Estos clientes no están satisfechos con su servicio. Es poco probable que lo recomienden o incluso que le vuelvan a comprar. También existe el riesgo de que puedan dañar su negocio al difundir comentarios negativos en línea.
- Pasivos (puntajes de 7 y 8). Estos clientes están contentos con sus productos o servicios, pero no harán nada para dar retroalimentación o recomendarlo a otros. Es poco probable que se conviertan en clientes habituales, y existe una alta probabilidad de que lo dejen por sus competidores.
- Clientes leales (puntajes de 9 y 10). Estos son exactamente los clientes que necesita. Tienen la mayor confianza en su negocio, hacen compras constantes y están listos para recomendarlo a sus amigos.
La fórmula para medir su puntaje neto de promotor es bastante simple:
Por ejemplo, si tiene 55 promotores leales, 25 pasivos y 20 detractores de un total de 100 encuestados, su NPS será igual a 35. En general, el puntaje promedio neto del promotor en el comercio electrónico es de aproximadamente 45.
EN RESUMEN
El crecimiento extenso no siempre es bueno para las empresas en línea. De hecho, garantizar una afluencia de nuevos clientes es una buena forma de escalar. Sin embargo, concentrarse solo en la adquisición de clientes puede ser bastante costoso, mientras que centrarse en la retención de clientes es una estrategia a largo plazo que finalmente vale la pena. Dado que los compradores habituales generan los mayores ingresos, debería estar interesado en alentarlos a mantenerse fieles a su empresa durante el mayor tiempo posible.
El uso de los 5 KPI enumerados en esta publicación le permitirá medir la eficiencia de su proyecto de comercio electrónico. Estos KPI le permitirán identificar cuellos de botella, encontrar oportunidades de crecimiento y establecer procesos comerciales relevantes.
